Comment fidéliser mes premiers clients pour assoir ma notoriété et en acquérir de nouveaux ?

La règle d’or pour réussir en affaires est d’amener vos clients à croire qu’ils sont plus importants pour vous que tout le reste.

1. Écouter le client
En demandant au client de vous fournir son opinion sur votre service, vous lui montrez votre intérêt et votre désir de vous améliorer. Prenez en compte les suggestions constructives afin d’améliorer votre produit ou service. Vous pouvez récupérer des retours clients avec des sondages de satisfaction, du monitoring, en répondant aux commentaires sur les sites de consommateurs locaux et en répondant aux questions et aux requêtes sur les réseaux sociaux.

2. Respecter ses promesses
Tenez vos promesses pour garder vos clients heureux. Par exemple, si un client commande un produit et que vous lui promettez une livraison dans les deux jours, assurez-vous que ce soit fait. Soyez honnête avec le client si, pour une raison ou une autre, vous devenez incapable d’honorer une promesse.
Vous pouvez aussi surpasser les attentes des clients. Par exemple, si vous vous occupez d’entretien de véhicules, vous pouvez donner aux clients qui font refaire la peinture de leur véhicule une petite bombe de peinture de retouche pour dépanner la prochaine fois qu’ils auront un problème mineur avec. La réputation positive retiendra les clients et en attirera de nouveaux.

3. Ne pas attendre pour résoudre les problèmes
Tous les produits ne sont pas 100% fiables. Fournissez aux clients des canaux de communication multiples où ils peuvent exprimer leurs griefs – la pire situation est celle où un client est très frustré mais ne parvient pas à contacter la personne qui pourrait l’aider. Admettez la déception du client et assurez le suivi de ses problèmes jusqu’à ce qu’ils les estiment résolus. Considérez ça comme une opportunité de gagner la confiance de votre client.

« Les coûts opérationnels élevés dans les marchés émergents et périphériques inhibent la mise en place de services clients dignes de ce nom. Ceci étant dit, les gens ont tendance à rester loyaux aux marques qui les servent bien. » – Jan van Zyl, Head of property development à Novare Equity Partners (Ghana).

4. Communiquer de manière consistante
Compilez les informations de contact de vos clients et tenez à jour cette liste. Rappelez-vous souvent à leur bon souvenir avec des remises sur des produits et services, ou approfondissez leur vécu avec votre marque en leur envoyant des informations utiles. Les réseaux sociaux, utilisés correctement, sont d’une aide précieuse pour votre stratégie de rétention des clients.

5. Récompenser la loyauté
De temps en temps, donnez à un client régulier un produit à titre gratuit, une remise spéciale ou d’autres cadeaux. Cela peut vous construire une bonne réputation à une vitesse surprenante.

6. Dire merci
Appréciez le fait que vos clients choisissent votre service plutôt que celui de la concurrence, et montrez-le. Remerciez-les à chaque fois de vous avoir choisi et faites-leur savoir à quel point cela compte pour vous.

« Lorsque nous avons trouvé nos premiers clients en 2006, nous nous sommes mis à leur écrire à la main des cartes de vœux personnalisées. Il n’a pas fallu attendre longtemps pour que les clients répondent par écrit avec des commentaires positifs. Les clients apprécient le sacrifice et la générosité dans un monde où la communication est de moins en moins personnelle. » – Paul Galatis, directeur à Yuppiechef, boutique en ligne de fournitures de cuisine.

7. Responsabiliser les employés
Chacun de vos employés doit comprendre l’impact qu’il peut avoir sur l’expérience du client. Insistez sur la construction d’une culture d’entreprise centrée sur la satisfaction du client afin de proposer des produits de qualité et de viser l’excellence. L’objectif devrait être d’utiliser chaque opportunité pour satisfaire le client.

« Voyez vos employés comme les gens qui font tourner votre business. Traitez-les aussi bien que vous traiteriez un client. Si vous traitez bien votre équipe, ils traiteront bien vos clients. » – Frans van der Colff, directeur de Fruit & Veg City Africa and International.